I. Przesłanki stosowania marketingu w usługach zdrowotnych. II. Zadowolenie pacjentów a jakość świadczonych usług. III. Miejsca kontaktu pozwalające na zwrócenie uwagi pacjentów. IV. Komunikacja a wizyta pacjenta w placówce zdrowotnej. V. Telefon jako narzędzie komunikacji na odległość. VI. Podstawy personelu a sukces placówki. VII. Relacje przełożonego z podwładnymi.

Wstęp; 1. Nowoczesna koncepcja świadczenia usług publicznych - zmiana w kierunku nowego zarządzania publicznego; 2. Pojmowanie efektywności organizacji - definiowanie, pomiar; 3. Pomiar efektywności w organizacjach ochrony zdrowia; 4. Ocena efektywności wybranych działań podejmowanych w systemie ochrony zdrowia i jego podmiotach; 5. Pomiar efektywności organizacji publicznych na przykładzie sektora ochrony zdrowia - wyniki badań ilościowych; 6. Zastosowanie karty monitorowania strategii do zarządzania publiczną jednostką ochrony zdrowia - studium przypadku; Zakończenie.

1. Rola zapewnienia jakości w zarządzaniu organizacjami; 2. Percepcja jakości w usługach medycznych; 3. Rola marketingu relacyjnego w kształtowaniu jakości usług medycznych; Integracja systemów zarządzania jakością.

1. O systemie ochrony zdrowia; 2. Wymiary zarządzania w organizacji ochrony zdrowia; 3. Relacje w procesie zarządzania usługami zdrowotnymi; 4. Relacje lekarz-pacjent czynnikiem sprzyjającym redukcji niepewności w świadczeniu usług; 5. Satysfakcja pacjentów miarą skutecznego zarządzania relacjami w usługach zdrowotnych; 6. Organizowanie danych i informacji warunkiem dobrych relacji w zarządzaniu organizacjami.

Zawiera: Zarządzanie jakością w podmiocie działalności leczniczej versus wybrane wskaźniki jakości pracy i ich wpływ na ocenę jakości usług medycznych; Rola personelu medycznego w systemie jakości usług zdrowotnych; Instrumenty stosowane w procesie doskonalenia jakości usług medycznych; Ocenianie jakości usług medycznych; Wybrane aspekty wdrożenia systemu zarządzania jakością według normy PN-EN ISO 9001:2015 w podmiotach leczniczych z uwzględnieniem specyfiki usług medycznych; Prawne warunki zarządzania jakością w świetle przepisów o działalności leczniczej; Wpływ kosztów i przychodów na wynik finansowy podmiotu leczniczego; Regulacje systemu ochrony zdrowia a jakość usług zdrowotnych.

1. Znaczenie jakości w usługach zdrowotnych, 2. Podstawy zarządzania jakością, 3. Systemy zarządzania jakością, 4. Metody i narzędzia stosowane w zarządzaniu jakością, 5. Koszty zarządzania jakością.

Część I: Organizacja i zarządzanie. Organizacja i zarządzanie; Modele systemów opieki zdrowotnej na świecie; Dualne otoczenie organizacji opieki zdrowotnej; Organizacje opieki zdrowotnej; Charakterystyka zarządzania zakładem opieki zdrowotnej; Źródła finansowania zakładów opieki zdrowotnej i metody zakupu świadczeń zdrowotnych. Część II: Określanie położenia organizacji. Elementy otoczenia organizacji; Elementy otoczenia organizacji; Narzędzia do określania położenia organizacji względem najważniejszych interesariuszy; Zarządzanie w praktyce. Analiza PEST otoczenia szpitala X; zarządzanie w praktyce. Ocena atrakcyjności sektora ochrony zdrowia na przykładzie NZOZ-u - analiza 5 sił Portera; Zarządzanie w praktyce. Wykorzystanie macierzy BCG w analizie strategicznej szpitala. Część III: Realizacja wizji organizacji; Wizja organizacji; Tworzenie i wdrażanie strategii organizacji; zarządzanie w praktyce. Rozwój firmy medycznej; Zarządzanie w praktyce. Analiza rynku i konkurencji Szpitala Powiatowego w Rawiczu; Zarządzanie w praktyce. Problem z opracowaniem strategii szpitala publicznego; Biznesplan; Zarządzanie w praktyce. Otwarcie oddziału szpitalnego jako przykład biznesplanu; zarządzanie w praktyce. Biznesplan - ujęcie finansowe; Podstawy marketingu usług zdrowotnych; zarządzanie w praktyce. Wprowadzenie nowego produktu na rynek; zarządzanie w praktyce. Strategia zwiększenia liczby skierowań do Wojewódzkiego Szpitala rehabilitacyjnego dla Dzieci w Ameryce; Część IV: Zasoby organizacji. Podstawy zarządzania finansami; zarządzanie w praktyce. Budżetowanie szpitala powiatowego; zarządzanie w praktyce. Budżetowanie ogólnopolskiej firmy diagnostycznej; Zarządzanie zasobami ludzkimi; Zarządzanie w praktyce. Standaryzacja i motywacja jako narzędzia poprawy jakości i efektywności pracy; Zarządzanie w praktyce. Łamiąc zdroworozsądkowe reguły zarządzania. Czy w tym szaleństwie jest metod? Urządzenia i aparatura medyczna; Nieruchomości i infrastruktura techniczna instytucji ochrony zdrowia; Outsourcing jako alternatywa dla klasycznego podejścia do zarządzania zasobami organizacji; zarządzanie w praktyce. Korzyści z outsourcingu usług laboratoryjnych. Część V: Wymiar efektywności zarządzania. Narzędzia zarządzania i poprawy efektywności funkcjonowania organizacji ochrony zdrowia; Zarządzanie w praktyce. Planowanie zapotrzebowania na usługi medyczne i możliwości redukcji kosztów świadczeń medycznych; Zarządzanie w praktyce. Kurs przywódców dla średniej kadry zarządzającej ZOZ-u Sucha Beskidzka; zarządzanie w praktyce. Zrównoważona Karta Wyników jako narzędzie zarządcze; Zarządzanie w praktyce. Poprawa efektywności funkcjonowania rejestracji; zarządzanie w praktyce. Procedura postępowania w zabiegach pielęgnacyjnych zmiany opatrunku w ambulatorium Centrum Medycznego Damiana; zarządzanie w praktyce. Analiza efektywności sprzedaży jako element przygotowania zamówień i oceny potencjału apteki; zarządzanie w praktyce. Ocena zmienności kosztów leczenia; zarządzanie w praktyce. Postępowanie diagnostyczno-lecznicze w chorobie gruczołu piersiowego jako przykład zarządzania projektem; zarządzanie w praktyce. Grupa zakupowa w jednostkach ochrony zdrowia województwa warmińsko-mazurskiego; zarządzanie w praktyce. Innowacyjne zamówienie publiczne w ZOZ-ie Sucha Beskidzka; zarządzanie w praktyce. Zastosowanie systemu RFID/RTLS w szpitalu Uniwersyteckim w Krakowie do identyfikacji składników majątku. Część VI: Jakość w ochronie zdrowia. Jakość i zarządzanie jakością; Narzędzia poprawy jakości; zarządzanie w praktyce. Przewodnik po szpitalu jako przykład działań na rzecz jakości postrzeganej; zarządzanie w praktyce. Karta opisu zabiegu jako kliniczny element wdrażanego systemu zarządzania jakością ISO 9001; Jakość certyfikowana; zarządzanie w praktyce. Certyfikaty Wojewódzkiego szpitala Rehabilitacyjnego dla dzieci w Ameryce; zarządzanie w praktyce. Procesowy model zarządzania jakością oraz monitorowanie procesów w Samodzielnym Publicznym Ośrodku terapii i rehabilitacji dla dzieci w Kwidzynie. Część VII: perspektywy. Zmiany na rynku świadczeniodawców i świadczeń zdrowotnych w Polsce; zarządzanie w praktyce. Przekształcenie samodzielnego publicznego zakładu opieki zdrowotnej w spółkę - szpital Powiatowy w Rawiczu; restrukturyzacja zakładów opieki zdrowotnej; zarządzanie w praktyce. Restrukturyzacja szpitala; Wyzwania i przyszłe zmiany: co czeka system ochrony zdrowia.