Bibliografia, netografia na s. 229-238.

Zawiera: Wstęp; Rozdział 1. Motywacja i satysfakcja pracownika Istota motywacji pracownika; Modele i koncepcje motywacji i motywowania pracownika (Podejścia od strony treści; Podejścia od strony procesu); Satysfakcja, zaangażowanie i efektywność pracownika (Istota satysfakcji i zaangażowania; Satysfakcja, efektywność i zaangażowanie w teoriach motywacji; Modele i źródła satysfakcji pracownika; Relacja satysfakcji pracownika i jego efektywności); Pomiar motywacji i satysfakcji pracowników. Rozdział 2. Satysfakcja i lojalność klienta Satysfakcja klienta (Definicje, podział i charakterystyka; Satysfakcja jako efekt doświadczeń rynkowych klienta; Modele satysfakcji; Pomiar satysfakcji klienta; Korzyści z satysfakcji klienta); Lojalność klienta (Pojęcie lojalności; Ewolucja lojalności; Determinanty i motywy lojalności; Typologia lojalności klientów; Poziomy lojalności klientów; Korzyści i koszty lojalności; Pomiar lojalności); Satysfakcja, lojalność a utrzymanie klienta (Satysfakcja a lojalność; Lojalność a utrzymanie klienta). Rozdział 3. Czy zadowolony pracownik ma wpływ na satysfakcję i lojalność klienta? Wyniki badań Związek satysfakcji pracownika z zadowoleniem klienta; Założenia badawcze (Modelowanie procesów pracowniczych i konsumenckich; Model pomiaru motywacji i satysfakcji pracowników; Model pomiaru satysfakcji i lojalności klientów sektora bankowego; Model pomiaru satysfakcji i lojalności klientów sektora centrów handlowych; Narzędzia badawcze, próba i procedura gromadzenia danych); Motywacja i satysfakcja pracowników centrów handlowych (Wyniki badań pracowników centrów handlowych; Analiza porównawcza motywacji i satysfakcji pracowników badanych centrów handlowych); Motywacja i satysfakcja pracowników banków (Wyniki badań pracowników banków; Wnioski z analizy porównawczej motywacji i satysfakcji pracowników banków); Satysfakcja i lojalność klientów centrów handlowych (Wyniki badania satysfakcji i lojalności klientów centrów handlowych; Wnioski z analizy porównawczej badania klientów lubelskiego sektora centrów handlowych); Satysfakcja i lojalność klientów banków (Wyniki badania satysfakcji i lojalności klientów banków; Wnioski z analizy porównawczej badania klientów podmiotów bankowych); Związek procesów pracowniczych i klienckich. Zakończenie.

Publikacja jest częścią projektu sfinasowanego ze środków Narodowego Centrum Nauki przyznanych na podstawie decyzji DEC-2011/03/D/HS4/04311