Od autorek; 1. Etyka zawodowa: Czym jest etyka; Etyka w pracy; Etyka zawodowa ‒ wypowiedzi przedstawicieli zawodów; Studium przypadku; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; Odpowiedzi do zadań; 2. Jak planować pracę: Opis stanowiska pracy narzędziem organizacji pracy; Pamięć i metody organizacji czasu pracy; Metody organizacji czasu w odpowiedzi na ulotność pamięci; Lista zadań TO DO, czyli do zrobienia; Karteczki przypominające; Nowe technologie w służbie organizacji czasu; Kalendarz indywidualny i wspólny; Metoda Eisenhowera; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; 3. Dlaczego warto się rozwijać: W jaki sposób można się rozwijać i dlaczego warto; Zabawa, nauka i praca; Kotwice kariery; Kompetencje i ich rozwój; Motywacja do rozwoju i zmiany; Jak się uczyć i stawać kompetentnym specjalistą; Wolontariat jako metoda rozwoju kompetencji; Uczymy się całe życie; Czy praca może uskrzydlać; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; 4. Jak radzić sobie ze stresem: Czym jest stres; Stres jako bodziec; Stres jako relacja. Poznawcza definicja stresu; Mechanizm stresu, biologia stresu; Fazy stresu; Objawy stresu; Stresory; Sposoby zwalczania stresu; Sposoby radzenia sobie ze stresem; Przykładowe ćwiczenia relaksacyjne; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; Odpowiedzi do zadań; 5. Profilaktyka wypalenia zawodowego: Czym jest wypalenie; Objawy zespołu wypalenia; Kto jest narażony na wypalenie; Osobowościowe uwarunkowania wypalenia zawodowego; Organizacyjne uwarunkowania wypalenia zawodowego; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; Odpowiedzi do zadań; 6. Emocje ‒ wróg czy przyjaciel: Czym jest inteligencja emocjonalna; Czym są emocje; Rozpoznawanie emocji; Rola emocji; Rozumienie emocji i radzenie sobie z nimi; Wpływ emocji na myślenie, podejmowanie decyzji i działanie; Radzenie sobie z trudnymi emocjami; Empatia; Radzenie sobie z trudnymi emocjami klientów; Porwanie emocjonalne; Kiedy jesteś szefem; Inteligencja emocjonalna; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; Odpowiedzi do zadań; 7. Jesteśmy jedną drużyną. Budowanie zespołu: Grupa a zespół – definicje; Grupa; Zespół; Kiedy grupa staje się zespołem – elementy procesu grupowego; Etapy (fazy) rozwoju grupy; Faza 1 – formowanie; Faza 2 – docieranie; Faza 3 – normowanie; Faza 4 – współdziałanie; Normy grupowe; Struktura grupy; Role grupowe; Jak budować zespół. Warunki zaistnienia procesu grupowego; Rola kierownika w budowaniu zespołu; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; Odpowiedzi do zadań; 8. Ja w roli kierownika: Cechy skutecznego lidera; Motywacja lidera; Przywódca z wizją; Style kierowania; Rozwój umiejętności przywódczych; Krótki kurs przywództwa; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; Odpowiedzi do zadań; 9. Jak rozmawiać: Czym jest komunikacja; Kanały komunikacji; Komunikacja werbalna; Komunikacja niewerbalna; Przestrzeń w komunikacji; Komunikacja w sytuacjach trudnych. Podstawowe narzędzia komunikacyjne; Parafraza; Pytania; Klaryfikacja; Odzwierciedlenie; Komunikat „ja”; Informacja zwrotna (ang. feedback); Asertywność; Techniki i narzędzia asertywnej komunikacji; Stawianie granic; Radzenie sobie z krytyką; Komunikacja z klientem – standardy; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; Odpowiedzi do zadań; 10. Współpraca z klientami: Profesjonalna obsługa; Nawiązanie kontaktu, autoprezentacja; Rozpoznanie potrzeb klientów; Prezentacja oferty; Odpowiedź na pytania lub radzenie sobie z zastrzeżeniami; Realizacja usługi; Zakończenie i podziękowanie; Kontakt podtrzymujący współpracę; Bariery komunikacyjne w relacjach z klientem; Konflikty i negocjacje; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; Odpowiedzi do zadań; 11. Zmiana i kreatywność: Postawa; Model „wielkiej piątki”; Kreatywność; Trenowanie kreatywności; Dlaczego dziwienie się jest wartościowe; Kwestionariusz Moje kotwice kariery; Podsumowanie; Rekomendowana literatura; Odpowiedzi do zadań; Spis tabel; Spis rysunków.